De adviseursomgeving van Akeo draait op een centraal authenticatieplatform dat de gebruikersnaam, het wachtwoord en de beveiligingscontrole beheert. Als de toegang wordt geblokkeerd, is de oorzaak niet altijd dezelfde: een verkeerd ingevoerde gebruikersnaam, een verlopen wachtwoord of een technisch probleem met de browser kunnen vergelijkbare symptomen veroorzaken, maar vragen om heel verschillende oplossingen.
Probleem met inloggegevens of technische blokkade: zo maakt u op Akeo het onderscheid
Voordat u een herstelprocedure start, kunt u met een eenvoudige stap de oorzaak achterhalen. Vermeldt de foutmelding expliciet dat de gebruikersnaam of het wachtwoord onjuist is, dan ligt het probleem bij de inloggegevens. Laadt de pagina niet, blijft de beveiligingscontrole zich herhalen of verschijnt er een serverfout, dan is er sprake van een technische blokkade.
Een probleem met inloggegevens uit zich doorgaans in een duidelijke weigering na het invoeren, waarna u terugkeert naar het inlogformulier. Het Akeo-portaal biedt twee automatische procedures: het opvragen van de gebruikersnaam (hiervoor hebt u het klantnummer en het geregistreerde e-mailadres nodig) en het opnieuw instellen van het wachtwoord (hiervoor hebt u de Akeo-gebruikersnaam nodig). De twee procedures met elkaar verwarren kost tijd.
Een technische blokkade verhindert juist dat u het formulier bereikt of de beveiligingscontrole afrondt. Veelvoorkomende oorzaken zijn een overvolle browsercache, een extensie die de captcha verstoort of het gebruik van het verkeerde portaal. Akeo heeft verschillende inlogadressen voor verschillende diensten. Als u probeert in te loggen op de gewone klantomgeving in plaats van de adviseursomgeving, wordt uw toegang zonder duidelijke melding geweigerd.
In een uitgebreide handleiding leest u hoe u een blokkade van de Akeoportaal-adviseursomgeving oplost aan de hand van een beslisboom voor elke situatie.
Akeo-gebruikersnaam opvragen en wachtwoord opnieuw instellen: twee afzonderlijke procedures
Het Akeo-platform houdt deze twee procedures duidelijk gescheiden. Ze met elkaar verwarren is de meest voorkomende fout.
Een vergeten gebruikersnaam opvragen
Op de pagina voor het opvragen van uw gebruikersnaam moet u twee gegevens invullen: het klantnummer en het e-mailadres dat aan het account is gekoppeld. Komen deze gegevens overeen met de geregistreerde gegevens, dan wordt de gebruikersnaam per e-mail verstuurd. Is het e-mailadres gewijzigd of is het klantnummer niet te vinden, dan kan de automatische procedure niet worden afgerond.
- Controleer eerst of u het e-mailadres hebt ingevuld dat u bij het aanmaken van het account hebt gebruikt, en niet een later toegevoegd persoonlijk e-mailadres.
- Uw klantnummer staat op de contractdocumenten van Akeo (het oorspronkelijke contract, facturen en brieven). Het is niet uw telefoonnummer of een interne adviseurscode.
- Als het klantnummer en het e-mailadres niet overeenkomen, is er volgens de informatie op het portaal geen automatische alternatieve procedure. U moet dan contact opnemen met een medewerker.
Een wachtwoord opnieuw instellen
Voor deze procedure hebt u uw Akeo-gebruikersnaam nodig. U ontvangt per e-mail een link waarmee u een nieuw wachtwoord kunt kiezen. De link is maar beperkt geldig. Komt de e-mail in de spammap terecht of klikt u er te laat op, dan moet u de aanvraag opnieuw indienen.
Controleer eerst uw spammap voordat u een nieuwe aanvraag indient. Zo voorkomt u dat u meerdere opeenvolgende links ontvangt die geen van alle goed werken.
Beveiligingscontrole geblokkeerd: een Akeo-captcha oplossen die blijft laden
Het Akeo-authenticatieportaal bevat een beveiligingscontrole (captcha) die kan blijven laden zonder ooit te worden goedgekeurd. Dit heeft niets met uw inloggegevens te maken: het probleem zit in de browser of de netwerkomgeving.
- Wis de cache en cookies van uw browser en laad de pagina opnieuw. Een verouderde cache kan een oude versie van het controlescript bevatten.
- Schakel extensies voor advertentieblokkering of privacybescherming tijdelijk uit. Sommige extensies blokkeren scripts van derden die nodig zijn voor de captcha.
- Probeer een andere browser. Werkt de captcha wel in Firefox maar niet in Chrome (of andersom), dan wordt het probleem veroorzaakt door een geblokkeerde browserinstelling.
- Op een bedrijfsnetwerk kan een proxy of firewall verzoeken aan de verificatieserver filteren. Schakel tijdelijk over op een mobiel netwerk om te controleren of dit de oorzaak is.
Als de verificatie in alle browsers en op alle netwerken blijft mislukken, ligt het probleem bij de Akeo-server. In dat geval is een tot twee uur wachten voordat u het opnieuw probeert meestal voldoende.
Contact opnemen met de Akeo-klantenservice als automatische procedures mislukken
Op de officiële pagina’s van het Akeo-portaal staat geen specifieke procedure beschreven om een account te deblokkeren nadat automatische herstelpogingen herhaaldelijk zijn mislukt. Het is bekend dat Akeo Télécom ondersteuning biedt, maar het is niet zeker of deze dienst ook adviseursaccounts beheert: de klant- en adviseursomgevingen vallen soms onder verschillende diensten.
Controleer voordat u persoonlijke gegevens aan een ondersteuningsdienst doorgeeft of deze dienst bevoegd is om adviseursaccounts te behandelen. Zo beschermt u zowel uw account als uw gegevens. De betrouwbaarste aanpak is om via de website akeo.fr te zoeken naar het contactkanaal voor de adviseursomgeving, en niet dat voor de algemene klantomgeving.
Blijft de blokkade bestaan nadat u uw wachtwoord opnieuw hebt ingesteld en uw browser hebt gecontroleerd, dan is het account vaak aan de serverzijde gedeactiveerd (bijvoorbeeld door een statuswijziging, een databasemigratie of een administratieve schorsing). Alleen de Akeo-klantenservice kan de toegang dan herstellen, nadat uw identiteit is gecontroleerd.
Het onderscheid tussen een vergeten gebruikersnaam of wachtwoord en een technische blokkade is essentieel om tijd te besparen. Een cacheprobleem behandelen als een wachtwoordprobleem, of andersom, leidt tot onnodige stappen en vertraagt de toegang tot uw account.
